一．前言

深圳市科脉技术股份有限公司致力于为客户提供高品质的服务，追求客户的满意是我们始终如一的目标。公司技术服务中心由一支有着丰富行业经验和产品经验的资深工程师团队组成，始终秉承“客户第一”，以“为客户创造价值”为己任，每天都在用热情和专业为客户提供优质、高效的服务。 从产品咨询，售前技术支持，到现场支持，售后服务，以及应用和维护技术培训，技术服务中心为客户提供全方位的技术支持和服务。

二．服务受理途径

如您在售后技术服务过程中遇到问题需我司协助，可通过以下途径向我司反馈

如您在售后技术服务过程中遇到问题需我司协助，可通过以下途径向我司反馈

三．服务处理细则

3.1问题类型

有关任何使用我司产品过程中出现的技术服务问题，通过上述服务受理途径受理。技术服务问题分为四类：

1. 产品功能咨询

产品功能咨询类技术服务问题包括：操作咨询、产品版本差异、产品功能提示。
操作咨询——产品功能操作、业务逻辑咨询；
产品版本差异——同一产品不同版本间的功能差异；
产品功能提示——产品某项功能无法正常使用且出现提示信息。

2. 业务数据核对

业务数据核对类技术服务问题包括：业务数据核对、报表字段公式验证。
业务数据核对——因各种原因导致产品中某项报表数据与实际数据出入；
报表字段公式验证——不同报表间字段公式存疑须查验。

3. 产品优化需求

产品优化需求类服务问题包括：产品功能优化、产品功能增/减、客户定制化需求。
产品功能优化——产品功能使用便利性的调整；
产品功能增/减——产品某项功能或报表增加/减少；
客户定制化需求——根据客户需求专属定制化开发（项目型客户居多）。

4. 其它问题

其他问题类包括：数据转换、第三方故障、系统数据库修复、其它问题。
数据转换——不同产品间数据转换、或数据导入/导出；
第三方故障——网络/宽带连接/操作系统/第三方软、硬件等非科脉产品导致的故障；
系统数据库修复——系统数据库不明原因损坏导致无法正常使用科脉产品的故障；
其它问题——除上述以外的问题。

3.2问题处理细则

3.2.1处理原则

对于我公司受理的技术服务问题，我公司将按以下的处理原则处理：
•  产品功能咨询类、业务数据核对类技术服务问题我司将直接致电或来电话务中与您答复，如与您致电超过3次对方未接听，我司技术支持人员将按  服务响应时间，以企业QQ留言的方式，在限定时间内与您答复和解决。
•  产品优化需求类技术服务问题我司将于产品需求评审后致电与您答复，如与您致电超过3次对方未接听，我司技术支持人员将按服务响应时间，于需求经销商社区内、或技术服务平台工单内，明确答复产品需求评审结果。
•  对于各类技术服务问题，均会进入下一章节的处理流程。

1、产品功能咨询类、业务数据核对类、产品优化需求类的处理

受理您的反馈并经确认属于问题后，我们将依据“服务响应时间”，于限定时间内给予解决与答复。

2、产品优化需求类的处理

受理您的反馈并经确认属于产品优化、或产品需求后，我们将依据“服务响应时间”，于限定时间内给予答复是否修改、是否收费，以及实现的时间节点、具体实现方式和建议等。
我司会综合考虑以下情况，作为评估标准：
•  是否具备通用性；
•  是否有利于完善产品易用性；
•  需求是否符合产品定位；
•  需要投入的工时以及后续的维护便利性；
•  依据客户要求的实现时间节点；
•  客户是否接受收费。

3、其它问题类的处理

其它问题占第三方原因层面居多，多数情况下我司无法主控，对于此类问题，我司技术支持人员会尽快协助解决或提出具体处理建议。

3.2.2 处理流程

四．服务响应时间

五．服务建议与反馈

如我司技术支持人员在技术服务过程中出现以下情形之一，可通过技术服务专线0755-82043300按0键，由技术服务经理受理服务建议与反馈：
•  对于技术服务解决方案不满意；
•  未能在服务承诺时间内提供解决方案；
•  技术支持人员服务态度不满意；
•  非工作时段技术服务值班手机无人接听且技术支持人员未以短信、或主动致电的方式回复来电客户；
•  除上述情形之外的服务建议；
•  除上述情形之外的产品建议；
对于服务建议与投诉反馈，我司有专属部门处理与跟进，投诉反馈于受理后1小时内给予回复，涉及产品实现建议于受理后48小时内给予回复。除上以外对涉事人员或相关部门亦进行对应处理。

六．经销商协助内容

对于提升技术服务效率，我司请各位经销商配合下述事宜：
•  每位经销商须指派技术服务负责人1名或多名，负责技术服务协调与联系；
•  对于我司技术支持人员回复的解决方案，请尽快安排经销商技服服务负责人与终端商户相关人员明确解决方案的有效性，并通过技术服务受理途径，反馈处理结果至我司技术支　持人员；
•  通过任何官方技术服务受理途径反馈技术服务问题，必须注明经销商公司名称、经销商技术服务联系人、联系方式；对于产品优化需求，还请注明现有产品版本；如反馈内容包　含技术服务问题和产品优化需求时，请将这两类内容分开反馈，以便我司相关人员与您及时沟通、快速定位、高效解决；
•  欢迎您随时监督我司技术服务，任何服务建议与反馈，请及时与我司联系。